Relaciones transparentes y duraderas
Contrariamente a lo que uno puede imaginar, a menudo percibo que en sus proyectos de Responsabilidad Social Empresaria las empresas –no sólo argentinas- desatienden un aspecto central e inherente a su negocio como es establecer relaciones transparentes y duraderas con sus clientes. Son ellos quienes, a fin de cuentas, permiten la sustentabilidad y perdurabilidad en el tiempo de la compañía y quienes deberían ser "los destinatarios principales e inmediatos del bien generado por la empresa" (1).
En su libro "La conquista de las virtudes en la empresa" (2), Patricia Debeljuh detalla los compromisos que adquiere la empresa con sus clientes y que ponen de manifiesto la equidad que debe regir en las relaciones con ellos:"Brindarles bienes y servicios que satisfagan sus necesidades, dándoles las garantías necesarias para que no afecten ni su seguridad ni su salud.
Ofrecerles una justa relación entre calidad y precio y cumplir con las pautas prometidas en la relación comercial (plazos de entrega, términos de la garantía, servicio post-venta).
Darles la información necesaria sobre el producto y su contenido así como también todos los datos que tienen derecho a conocer.
Utilizar técnicas de promoción y publicidad que no lleven a engaños, confusiones, coacciones ni manipulaciones.
Atender las sugerencias, quejas y requerimientos de los clientes, con prontitud y diligencia, y con la disposición de brindar un buen servicio".
Siguiendo la línea de análisis previa, una gestión socialmente responsable presupone el cumplimiento de cada uno de estos ítems, aunque la realidad muchas veces demuestre que compañías con programas supuestamente "ejemplares" terminan incumpliendo su principal vínculo contractual: el que establecen con los clientes y consumidores de sus productos y/o servicios.
Por eso, como añade Debeljuh, "el requisito principal para que la relación entre una empresa y su clientela sea ética (…) es que se base en una verdadera actitud de servicio, es decir, que se trate de contribuir con sus productos y servicios a que su clientela lleve una vida más rica y plena".
Rodrigo González Fernández
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