Creatividad positiva y relaciones socialmente responsables con los clientes
Aquellos empresarios deseosos de implementar una gestión ética y socialmente responsable, deberán indefectiblemente adquirir una visión holística de sus compañías, en virtud de la multiplicidad de stakeholders cuyos requerimientos tendrán que aprender a visualizar, escuchar y –en la medida de sus posibilidades- atender.
Para hablar con propiedad, el vocablo que empleamos es el de integralidad. Este concepto resume de manera magistral una cuestión inherente a la Responsabilidad Social Empresaria: ésta es estratégica y atraviesa transversalmente todas las áreas de actuación de una empresa, es decir, supone un estilo de gestión que contempla integralmente a la compañía y considera su actuación en relación a diferentes públicos de interés o stakeholders, a saber: Valores y Transparencia; Público Interno; Medio Ambiente; Proveedores; Clientes/Consumidores; Comunidad; y Gobierno y Sociedad.
Ergo, la RSE no se limita a acciones aisladas y eventuales, más propias de la filantropía, sino que las trasciende trabajando con programas planificados y una perspectiva de mediano y largo plazo. Tampoco la RSE puede quedar circunscrita a un área determinada de la organización (por ejemplo, al Área de Relaciones con la Comunidad o a Recursos Humanos) ya que la recorre de pies a cabeza y se pone de manifiesto en todas y cada una de sus acciones.
Una gestión socialmente responsable no puede estar confinada al desarrollo de un programa con la comunidad o al apoyo a la ONG de turno. Es eso y mucho más. Una gestión genuina en RSE se vislumbra fundamentalmente en el establecimiento y puesta en práctica de ciertos valores éticos que deben ser intrínsecos a la corporación; en la calidad de los vínculos que la empresa establece con su público interno (empleados, accionistas); en su conducta en relación al medio ambiente; en su capacidad de influir positivamente sobre los proveedores, generando cadenas de valor; en su voluntad de asumir una posición de liderazgo y conducir acciones que trasciendan su ámbito inmediato de actuación, involucrando al grueso de la sociedad (por caso, aquellas tendientes al mejoramiento de los procesos del sector público).
Por último, la RSE también emerge en la calidad y transparencia de las relaciones con los clientes, en el respeto hacia ellos basado en la mutua confianza, el servicio y la protección de sus intereses. Sobre este último punto quisiera ahondar a través del presente artículo.
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